Quy trình lưu trú của khách sạn được chia thành 4 giai đoạn chính
 

Giai đoạn 1: Trước khi khách đến
 

- Việc khách hàng lựa chọn một khách sạn có thể bị ảnh hưởng bao gồm nhiều yếu tố khác nhau như quảng cáo, sự giới thiệu của đồng nghiệp, bạn bè, tên khách sạn,… Để quyết định đặt phòng một cách nhanh chóng và dễ dàng thì khách hàng sẽ quan tâm đến loại phòng, giá phòng, tiện nghi, các địa điểm tham quan gần khách sạn,…
 

- Nếu đặt phòng được thì trên phần mềm quản lý khách sạn sẽ tạo hồ sơ cho khách hàng và sẽ chứa các yêu cầu chi tiết của khách để giúp cho khách sạn sẽ phục vụ, cung cấp dịch vụ cá nhân trong thời gian cho dịch vụ lưu trú của khách sạn.
Đặt phòng không chỉ giúp quý khách có được những dịch vụ trước mắt mà còn đảm bảo cho quý khách sẽ có phòng khi đến khách sạn.
 

Giai đoạn 2: Khi khách đến (check in)
 

Khách hàng check in
 

- Khách hàng đã thông qua phần mềm đặt phòng sẵn và nhân viên lễ tân cũng cần kiểm tra lại tình trạng đặt phòng lại của khách. Thẻ đăng kí được in và hoàn thành ngay khi khách nhận phòng. Thẻ đăng kí phải có các thông tin như hướng dẫn thanh toán, chi tiết đặt phòng, địa chỉ, hộ chiếu, thông tin cá nhân. Bởi vì khách sạn và khách hàng được lợi ích hợp pháp nhất định nên bắt buộc có chữ kí của khách trên thẻ đăng kí.
 

- Xác nhận lại hình thức thanh toán, thông báo các dịch vụ đến khách hàng.
 

- Quá trình check in sẽ hoàn tất sau khi phương thức thanh toán và ngày khởi hành của khách hàng đã được xác nhận.
 

Giai đoạn 3: Lưu trú tại khách sạn

- Lễ tân là bộ phận trung tâm liên lạc chín cho hoạt động của khách sạn, lễ tân sẽ điều phối các yêu cầu của khách. Lễ tân sẽ chăm sóc đặc biệt để đáp ứng với khách hàng một cách kịp thời, chính xác và cũng sẽ là người cung cấp dịch vụ trước hoặc đáp ứng như cầu của khách hàng để tạo thiện cảm và quý trọng với khách hàng. Như vậy sẽ khuyến khích khách hàng quay lại khách sạn.
 

- An ninh cũng quan trọng trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Các vấn đề như tài sản có giá trị, tài sản cá nhân của khách hàng, két an toàn tì quầy lễ tân nên tuân theo quy trình hoạt động của khách sạn mà có thể xử lý công việc đó.
 

- Các khoản phí dịch vụ trong giai đoạn khách lưu trú thì lễ tân sẽ được gửi thông tin vào tài khoản khách hàng và kiểm tra tài khoản của khách so với hạn mức tín dụng. Thường thì phí phòng là phí cao nhất trên hồ sơ của khách hàng.
 

Giai đoạn 4: Khởi hành (Check out)
 

Phòng ngủ 
 

- Khi khách hàng đã rời phòng và nhận được thông báo chính xác của tài khoản đã giải quyết. Lễ tân cập nhập trạng thái của phòng và thông báo đến bộ phần phòng buồng (đối với khách sạn dùng quản lý phần mềm khách sạn, tình trạng phòng sẽ được tự động cập nhập)
 

- Lễ tân cũng sẽ thu thập thông tin phản hồi của khách hàng cũng như trải nghiệm của khách tại khách sạn bằng cách đưa ra mẫu phản hồi cho khách hàng.
 

Những lưu ý khi thực hiện quy trình phục vụ dịch vụ khách lưu trú của khách sạn

Quy trình giúp khách hàng nhận phòng thường không quá khó, chỉ cần bạn luôn niềm nở và có thái độ phục vụ tốt với khách hàng và cho khách hàng nhìn thấy được tinh thần hiếu khách và luôn giải đáp thắc mắc cho khách.
 

• Không được phép quên số phòng và tầng khi dẫn khách hàng lên nhận phòng.
• Chỉ cho khách hàng lối thoát hiểm của khách sạn.
• Sau khi dẫn khách lên nhận phòng thì chào chúc quý khách nghỉ ngơi vui vẻ và đóng cửa từ từ.